След като 2020 тотално преобърна представите ни за общуване, работа, пазаруване, маркетинг и живот като цяло, нека надзърнем в това, което предстои като тенденции през 2021 година.
Голяма част от нещата, които маркетолозите очакват да се случат, са следствие от процеси, започнали през изминалите две-три години. Друга част от тенденциите, които наблюдавахме също през последните години, ще останат актуални, което означава, че са и ще продължат да бъдат ефективни.
Огромно предизвикателство, което пандемията отправи към бизнесите, институциите и всички нас като обикновени хора бе да се научим да общуваме ефективно онлайн. Голяма част от бизнесите, които до момента неглижираха необходимостта от присъствие в интернет бяха принудени да го направят. И не само това, но и да се научат как да използват социалните мрежи, за да продължат работата си.
Фактът, че и собствениците на бизнеси, и техните клиенти бяха поставени в трудна ситуация наложи скъсяване на комуникационната дистанция и „по-човешкото“ общуване. Т.е. осъзнаване за това, че от другата страна на електронното устройство също стои личност със своите въпроси и проблеми, които трябва да бъдат разрешени. Огромна роля в скъсяването на тази дистанция изиграха и социалните мрежи, заради своето естество и контекста, в който ни поставят – да общуваме, да споделяме мнение и т.н.
Лично и персонализирано общуване
Именно това е линията на комуникация, която ще трябва всеки бранд да запази, за да остане в съзнанието на своите потенциални и настоящи клиенти.
Какво означава това? Лично и индивидуално отношение към всеки клиент на всеки етап от неговото „потребителско пътуване“. Това ще рече любезно и отзивчиво общуване по чат или имейл; отговаряне на коментари и търсене на общ език дори, ако те са негативни; персонално отношение при изпращането на продукти чрез куриер. Това успешно може да се постигне чрез добавяне на „бележка“ или „писмо“, с което да разкажете за бранда си или да поздравите клиентите си за направения избор.
Имейл маркетингът също е добър способ за комуникация с различните сегменти потребители. За да се чувства личното отношение, съдържанието на имейлите трябва да бъде съобразено с получателя – дали той е потенциален клиент, който се е абонирал за имейл бюлетините, или е клиент, който вече се е възползвал от вашите продукти или услуги. От това зависят посланията и историите, които ще споделите в електронното писмо.
Като част от дигиталния маркетинг и личното общуване с клиентите се очаква да бъде и използването на различни чат платформи. На запад те вече широко се използват за информиране на потребителите за новини или пък за събиране на обратна връзка от потребителите. У нас тази тенденция се очаква през 2021 г., а платформите ще бъдат Viber & WhatsApp, тъй като в България те са по-разпространени. Общуването в подобен чат е признак за още по-скъсена дистанция между бизнес и потребител, защото тя означава, че клиентът ви се е доверил да ви предостави мобилния си телефонен номер.
Разбира се, във всеки от каналите е важен балансът в броя на изпращаните съобщения/имейли, така че на клиента да му е приятно да ги получава, да се чувства специален, а не преследван от реклами, защото това в един момент може да предизвика негативна реакция.
Възможността за директно общуване с вашите потенциални или настоящи клиенти чрез чат е страхотна възможност да опознаете по-добре аудиторията си, да получите тяхната обратна връзка и от първа ръка да научите от какво се нуждаят. Това е в основата на т.нар. Conversational Marketing, който определено ще бъде тренд през 2021.
Когато общувате по този начин с приятелски тон и истинско желание да дадете на клиента това, от което той се нуждае, вие му показвате „човешката“ страна на бранда. Приятелският разговор със сигурност ще остави приятно впечатление и ще спечели доверие, което е изключително ценен ресурс.
Видео маркетингът
Той ще остане тренд и през 2021 г. като се очаква това да продължи и през следващите 5 до 10 години. Причината е, че все по-голяма част от потребителите възприемат всякакъв вид информация чрез видеа. Социалните мрежи развиха допълнително възможностите за лайв видеа, стрийминг, видео срещи и тяхното предаване на живо и т.н. А тъй като видеата са предпочитан начин за възприемане на информация и задържат потребителите по-дълго в съответните платформи, органичното достигане в социалните мрежи Фейсбук и Инстаграм, например е по-лесно чрез видео. Или по друг начин казано, съответната социална мрежа „ви награждава“ за това, че задържате потребители в нея като показва вашето видео съдържание на повече хора без да плащате за реклама.
Освен това видеата позволяват на аудиторията ви по-лесно да опознае бранда ви или вас като личност, тъй като освен думи и послания, хората чуват глас, виждат движение, атмосфера и т.н., които ги карат отново да се чувстват една идея по-близо.
Разбира се, професионално изглеждащите видеа се нуждаят и от специално планиране на сценарий, място за заснемане, техника, светлина, монтаж и обработка. Колкото по-професионално изглеждат видеата, толкова по-добро впечатление ще направите. Разбира се, за някои формати като сторита или кратки видеа, в които просто искате да споделите нещо на аудиторията си, телефон с качествена камера също би свършил работа.
И накрая, но не на последно място наличнието на видеа в сайтовете се отразява по-добре на SEO оптимизацията, отново поради причината, че това е формат, който хората предпочитат.
AI (artificial intelligence) и чат ботове
Да, точно така. Наред с тенденцията за хуманизиране на брандовете и тяхното лично общуване с потенциалните и настоящите им клиенти, големите корпорации, а и не само, все по-често се обръщат към възможностите на изкуствения интелект. С развитето на технологиите все по-голяма част от маркетирането и продажбите на всякакъв вид продукти и услуги ще се случват и чрез намесата на AI.
Изкуственият интелект много точно може да изчисли данни, да анализира потребителско поведение оналайн и в крайна сметка да помогне на бизнеса с допълнително „знание“ за техните клиенти.
Един от вече доста разпространените видове AI системи са чат ботовете. Някои от тях са по-базисни, като например чат ботът на Фейсбук, чрез който можете да комуникирате с потребителите си посредством ваше послание и въпроси, на които събеседникът има възожност да отговори, избирайки един от предварително създадените от вас отговори (на принципа на анкета), а всеки от отговорите води след себе си съответен друг въпрос или отговор от ваша страна.
Много по-развити са чат ботовете, които буквално провеждат разговор с клиентите отсреща, отговаряйки на техни въпроси. Използват се, защото по този начин може да се предложи 24/7 customer support. Т.е. клиентите получават отговори на своите въпроси без значение колко е часа, дали е делничен, или почивен ден и дали има човек на смяна.
Разбира се, като цяло развитието на изкуствения интелект поставя и въпроса за човешкия фактор и изчезването на някои професии, където човешката интелигентност ще бъде заменена от роботизирана такава.
И така, пожелавам ви успех в планирането на вашата 2021, а понеже дигиталният свят се развива постоянно, следете @digital.creative.mix за още интересни и актуални теми от света на маркетинга и социалните мрежи.
